Управління відносинами з клієнтами (CRM) – це потужний інструмент для організації та аналізу бази клієнтів, який широко використовується виробниками та продавцями. Однак для селерів на маркетплейсах підхід до використання CRM дещо відрізняється.

Маркетплейси часто не надають продавцям інформацію про клієнтів, ускладнюючи процес відстеження купівельної поведінки. Проте CRM для маркетплейсу залишається важливим інструментом, який допомагає селлерам оптимізувати роботу з різними торговими майданчиками. У цій статті ми розглянемо, які можливості надає CRM для продавців на маркетплейсах і як вони можуть використовувати його для збільшення продажів.

Як CRM допомагає працювати на маркетплейсах?

Інтеграція CRM з маркетплейсами – це не просто можливість отримати інформацію про замовлення з різних джерел в одній системі. Це цілий набір інструментів, що сприяють оптимізації бізнес-процесів та покращенню ефективності роботи.

Системи CRM дозволяють автоматизувати рутинні завдання, такі як підготовка документів та контроль залишків на складі. Це звільняє менеджерів від повсякденних турбот і дозволяє сконцентруватися на важливих завданнях.

Незважаючи на те, що маркетплейси пропонують вбудовані інструменти аналітики, використання CRM дозволяє селлерам отримати більш повну картину. Вони можуть моніторити оборотність продукції, керувати складськими залишками та відстежувати інформацію про продаж у різних регіонах – все це з однієї системи.

Однією з основних переваг інтеграції CRM із маркетплейсами є можливість управління інформацією про товари на різних майданчиках через одну систему. За допомогою CRM можна швидко коригувати ціни, описи товарів, відповідати на відгуки та питання клієнтів, що суттєво економить час та спрощує процес взаємодії з клієнтами.

Функції CRM, які необхідні продавцю на маркетплейсі

Постає питання, чи потрібна кожному учаснику бізнесу система управління відносинами з клієнтами (CRM)? Для продавців, чий товарообіг поки що не такий великий, використання CRM може здатися зайвим. Особливо якщо вони працюють лише на одному майданчику. Однак, у міру зростання обсягів продажів, стає ясною необхідність автоматизації рутинних процесів. Давайте розглянемо деякі функції CRM, які сприяють збільшенню продажів та полегшують працю менеджерів.

Управління каталогом товарів

Якщо товари представлені на кількох маркетплейсах, будь-які зміни в каталозі чи ціновій політиці потребують додаткових зусиль: необхідно оновити інформацію про товари на всіх майданчиках. За допомогою CRM можна працювати з єдиним каталогом, що дозволяє автоматично синхронізувати дані на різних маркетплейсах.

Створення індивідуальних шаблонів для карток товарів та цін дозволяє спростити вивантаження даних на різні майданчики з огляду на їх особливості. Це особливо важливо для продавців із широким асортиментом товарів та представників галузей, де ціни часто змінюються.

Управління замовленнями

CRM об’єднує замовлення із різних торгових майданчиків в одному вікні. Менеджер може переглядати картки товарів, ціни та відстежувати статус кожного замовлення. Наприклад, якщо для виконання замовлення потрібна співпраця кількох фахівців, вони можуть бачити етапи виконання замовлення та вирішувати будь-які проблеми. Це значно підвищує ефективність роботи та дозволяє збирати аналітику за кожним етапом замовлення.

Взаємодія з клієнтами

CRM полегшує взаємодію з клієнтами за допомогою двох основних функцій:

  • Об’єднання всіх питань та відгуків з різних майданчиків в одній системі. Менеджер може оперативно реагувати на запити та зворотний зв’язок клієнтів.
  • Автоматичне надсилання шаблонних відповідей на відгуки та запитання клієнтів з маркетплейсів. Шляхом налаштування автоматичних процесів система може сама відповідати на запити клієнтів.

Завдяки автоматизації швидкість зворотний зв’язок збільшується, що призводить до підвищення лояльності клієнтів.

Автоматизація документообігу

CRM автоматично формує документи та відправляє їх у маркетплейси відповідно до їхніх вимог. Це спрощує облік та формування документації, що економить час та кошти підприємства.

Крім того, CRM допомагає формувати етикетки з урахуванням вимог маркетплейсів, що полегшує процес надсилання товарів.

Фінансовий облік

Система дозволяє збирати фінансові звіти, контролювати доходи та витрати, а також виставляти рахунки та акти. Автоматичне прийняття звітів з маркетплейсів та розрахунок податків спрощує облік та управління фінансами компанії.

Використання CRM дозволяє збільшити ефективність роботи на маркетплейсах та забезпечити більш високий рівень обслуговування клієнтів, що зрештою сприяє зростанню бізнесу.

Як вибрати та інтегрувати CRM з маркетплейсами?

При виборі та інтеграції CRM з маркетплейсами ключовим моментом є процес передачі між платформами через API. Простими словами це означає, що інформація на всіх майданчиках автоматично синхронізується, що дає можливість використовувати додаткові інструменти для управління бізнесом.

Існує два основні варіанти інтеграції CRM з маркетплейсами:

  1. Внутрішня інтеграція: Спеціалізовані CRM, розроблені спеціально для роботи з маркетплейсами, вже мають інтеграцію з основними торговими майданчиками. Це значно спрощує налаштування та не вимагає втручання розробників. Усі процеси налаштовуються інтуїтивно та оперативно.
  2. Зовнішня інтеграція Якщо компанія вже використовує універсальну CRM для свого бізнесу, вона може налаштувати зовнішню інтеграцію з маркетплейсами. Це може вимагати деякої додаткової роботи від розробників, але дозволить використати бажану систему CRM.

Перевагою використання універсальної CRM для бізнесу є розширений функціонал та можливість інтеграції з різними торговими майданчиками, службами доставки та системами обліку на складі. У той час як спеціалізовані CRM для маркетплейсів можуть мати обмежений набір інтеграцій, наприклад обмежуючись тільки українськими платформами.

Ще однією перевагою універсальних CRM є можливість об’єднання в одній системі продажів на маркетплейсах, роздрібній та оптовій торгівлі, а також внутрішніх виробничих та адміністративних процесів.

Використання CRM необхідне як компаніям, які тільки починають свою діяльність на маркетплейсах, так і тим, хто прагне розширити свої продажі. Це допоможе збільшити виторг, знизити навантаження на персонал та забезпечити керівництво актуальною інформацією про стан справ компанії.